Quy trình chăm sóc khách hàng đang được các doanh nghiệp chú trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra lượng khách hàng trung thành. Trong bối cảnh độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đang ngày càng gắt gao, việc quan tâm đến khách hàng cũ đang được ưu tiên hơn bao giờ hết. Trong bài viết sau, hãy cùng MKT tìm hiểu các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu chuẩn nhất 2023 nhé!
I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động, các bước để một doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Điều này giúp tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và khiến họ quyết định mua hàng hoặc quay trở lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.
Hiện nay, các doanh nghiệp thường tập trung vào hai quy trình chăm sóc khách hàng như sau:
– Chăm sóc khách hàng trước bán hàng: Để thúc đẩy quá trình bán hàng hiệu quả và nhanh chóng, các doanh nghiệp cần tập trung vào các dịch vụ, hoạt động quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để xây dựng lòng tin cho khách hàng.
– Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quy trình này bao gồm các dịch vụ và hoạt động tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, nhằm khẳng định và nâng cao lòng tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
=> Xem thêm: Mẫu content feedback khách hàng theo ngành nghề
II. Lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể, hoặc đã có quy trình nhưng chưa được tối ưu và hiệu quả. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của công ty, vì quy trình chăm sóc khách hàng mang lại những lợi ích như:
– Giúp đào tạo và huấn luyện kỹ năng nhân viên: các nhân viên sẽ chăm sóc khách theo một quy chuẩn nhất đinh được công ty đề ra, điều này tạo ra sự đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng. Mặt khác cũng giúp nhân viên năm bắt được tâm lý cũng như trải nghiệm của khách.
– Quản lý và theo dõi quá trình hoạt động của doanh nghiệp: ban giám đốc sẽ dễ dàng theo dõi và kiểm soát, kịp thời phát hiện những lỗ hổng trong việc chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra phương án điều chỉnh kịp thời.
– Xây dựng được sự uy tín và chuyên nghiệp: Sự nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo nên tính chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của công ty.
– Tạo được tệp khách hàng trung thành: Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận được những giá trị lớn hơn so với chi phí mà họ bỏ ra, họ sẵn sàng gắn bó và có thể giới thiệu khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Quy trình chăm sóc khách hàng có “điểm chạm” giúp khách hàng cảm thấy rằng họ được lắng nghe, đóng góp và tạo ra sự tương tác tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp.
III. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Sau đây sẽ là các bước để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chung được đa só doanh nghiệp áp dụng hiện nay và đạt được hiệu quả rất tốt:
Bước 1: Tiếp nhận và quản lý thông tin khách hàng
Nhân viên sales có thể nhận khách từ rất nhiều nguồn khác nhau. Sau khi đã tiếp nhận thông tin khách hàng, dựa vào một số yếu tố sau mà nhân viên có thể dễ dàng quản lý như:
– Nguồn khách tới từ đâu: Chạy quảng cáo hay được giới thiệu…
– Thông tin cá nhân: Họ tên, độ tuổi, giới tính…
– Thông tin liên hệ: Địa chỉ, số điện thoại, email…
– Nhu cầu cụ thể của khách hàng: Họ đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào, khai thác thêm nhu cầu để có thể bán thêm sản phẩm khác.
– Lịch sử mua hàng hoặc tư vấn: Cần phải lưu trữ về các lần tư vấn và mua hàng trước đó để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, họ cũng cảm thấy gần gũi khi được bạn nhớ tới.
Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phân loại khách dựa trên những đặc điểm và tiêu chí cụ thể như:
– Khách hàng trung thành: Họ đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và giới thiệu khách mới mua hàng.
– Khách hàng tiềm năng, có nhu cầu cao.
– Khách hàng đang phân vân: Họ đang đắn đo giữa việc lựa chọn sử dụng sản phẩm của bạn hoặc đối thủ.
– Khách đã mua: Họ đã mua sản phẩm nhưng hiện giờ không còn sử dụng nữa.
– Khách hàng có tiêu cực:
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Bước này rất quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Việc tư vấn có thể được thực hiện thông qua trò chuyện trực tiếp, điện thoại, email hoặc các buổi workshop.
Dù thực hiện tư vấn bằng bất kỳ hình thức nào, đội ngũ bán hàng cần hiểu rõ về sản phẩm của công ty để có thể chọn lựa những lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Trong những trường hợp khách hàng khó tính, nổi nóng hoặc có khiếu nại, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần giữ thái độ bình tĩnh để tiếp nhận và giải quyết vấn đề. Hành động này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp.
Bước 4: Tư vấn bán hàng, tăng doanh thu
Đây là bước quan trọng vì nó quyết định đến việc khách hàng có mua hàng hay không. Nhân viên sale cần tư vấn về lợi ích của sản phẩm, giải đáp được tất cả những thắc mắc của khách hàng trước khi họ quyết định sử dụng dịch vụ.
Bước 5: Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Sau khi khách hàng đã mua hàng, việc chăm sóc không được dừng lại mà vẫn phải duy trì. Việc này tạo ra sự kết nối giữa người mua và người bán, khách hàng cũng sẽ cảm thấy họ được đồng hành, hỗ trợ trong quá trình sử dụng.
Những khách hàng cũng có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp rất hiệu quả.
Các hành động giúp duy trì mối quan hệ khách hàng có thể như:
– Chúc mừng sinh nhật khách hàng.
– Chúc mừng khi có ngày lễ.
– Mời tham dự các sự kiện.
– Tặng thêm voucher khuyến mại, giảm giá.
Bài viết trên đã chia sẻ đến bạn đọc về các quy trình chăm sóc khách hàng đang được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp. Mong rằng bạn hay áp dụng ngay để nhanh chóng có được thành công. Cảm ơn bạn đã theo dõi!
